Σύμφωνα με τη μελέτη Global Banking Consumer Study της Accenture, οι τράπεζες μπορούν να αποκομίσουν πρόσθετα έσοδα μετασχηματίζοντας τα κανάλια υπηρεσιών τους προκειμένου να βελτιώσουν την αλληλεπίδραση με τους πελάτες τους και να προσφέρουν πιο συναφή προϊόντα και υπηρεσίες που καλύπτουν τις εξελισσόμενες οικονομικές ανάγκες τους.
Η παγκόσμια έρευνα, που διενεργήθηκε σε 49.000 καταναλωτές (συμπεριλαμβανομένων 1.000 από Ελλάδα), αποκαλύπτει ότι μόνο το 30% των ερωτηθέντων (27% στην Ελλάδα) αξιολόγησε την εξυπηρέτηση πελατών της κύριας τράπεζάς τους ως άριστη, ενώ το 36% (42% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι είχε προβλήματα σε επίπεδο εξυπηρέτησης.
Ταυτόχρονα, η έρευνα διαπίστωσε ότι μόλις 23% των ερωτηθέντων (21% στην Ελλάδα) βαθμολόγησαν την τράπεζά τους υψηλά ως προς το εύρος των προσφερόμενων προϊόντων και υπηρεσιών. Επιπρόσθετα, μόλις 23% (21% στην Ελλάδα) αξιολόγησε υψηλά την ικανότητα της τράπεζας να παρέχει εξατομικευμένες οικονομικές συμβουλές. Αυτό οδηγεί τους καταναλωτές στην αναζήτηση νέων παρόχων. Συγκεκριμένα, το 59% (67% στην Ελλάδα) αγόρασε πρόσφατα ένα χρηματοοικονομικό προϊόν από πάροχο διαφορετικό από την κύρια τράπεζά του, με το 52% (55% στην Ελλάδα) όλων των ερωτηθέντων να χρησιμοποιούν μια αποκλειστικά ψηφιακή τράπεζα σε κάποιο βαθμό.
Η Accenture εκτιμά ότι οι τράπεζες θα μπορούσαν να αυξήσουν τα έσοδα από τους κύριους πελάτες τους έως και 20%, επενδύοντας σε έναν ψηφιακό πυρήνα που αξιοποιεί τεχνολογίες τεχνητής νοημοσύνης, cloud και ανάλυσης δεδομένων για να εντοπίζουν καλύτερα τις οικονομικές προθέσεις των πελατών τους, να έχουν πιο προσωπικές συνομιλίες σε όλο το εύρος φυσικών και ψηφιακών καναλιών τους και να προσφέρουν πιο συναφή προϊόντα και υπηρεσίες, τραπεζικά και μη.
Ενώ πολλές τράπεζες συνεχίζουν να μειώνουν το δίκτυο των καταστημάτων τους, το 67% των καταναλωτών (68% στην Ελλάδα), ανεξαρτήτως ηλικίας, επιθυμεί να βλέπει υποκαταστήματα τραπεζών στη γειτονιά του, καθώς αυτό αποκωδικοποιείται ως ένδειξη αξιοπιστίας, σταθερότητας και διαθεσιμότητας υπηρεσιών. Επιπλέον, το 63% των καταναλωτών (68% στην Ελλάδα) απευθύνεται σε υποκαταστήματα για την επίλυση συγκεκριμένων και σύνθετων προβλημάτων.
Καθώς τα επιτόκια αυξάνονται και η οικονομική αβεβαιότητα παραμένει, το 43% των ερωτηθέντων (57% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι το αυξανόμενο κόστος ζωής είχε επηρεάσει σημαντικά την ικανότητά τους να αποπληρώνουν δάνεια τους τελευταίους 12 μήνες. Η μελέτη προτείνει στις τράπεζες να επανατοποθετήσουν τα υποκαταστήματά τους ως συμβουλευτικά κέντρα, με τους υπαλλήλους να αξιοποιούν την τεχνολογία για να προσφέρουν μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία.
Άλλα βασικά ευρήματα της έρευνας περιλαμβάνουν:
• Περίπου το ένα τρίτο των καταναλωτών δήλωσε ότι θα αγόραζε μη χρηματοοικονομικά προϊόντα μεγάλης αξίας, όπως ακίνητα (36%), αυτοκίνητα (32%) και ταξίδια (20%), από ή μέσω τράπεζας. Στην Ελλάδα τα αντίστοιχα ποσοστά είναι 39%, 33% και 21%.
• Μόνο το 25% των ερωτηθέντων (28% στην Ελλάδα) δήλωσε ότι η τράπεζά τους έχει «εξαιρετικά καλές επιδόσεις» στο να γνωρίζει σημαντικές αλλαγές στην οικονομική και προσωπική τους κατάσταση.
• Το 63% (69% στην Ελλάδα) ανέφερε ότι η πλειονότητα των συνδέσεών τους μέσω mobile banking αφορά στον έλεγχο του υπολοίπου λογαριασμών.
Τεύχος 273
